De overheid dient zich klantgerichter op te stellen en te voldoen aan de service-normen die ook in het bedrijfsleven gelden.Zo wordt ook binnen de gemeente Amsterdam in het kader van het Stedelijk Project Dienstverlening veel aandacht besteed aan de kwaliteit van de dienstverlening. Binnen dit verbeterplan dienstverlening zijn verschillende activiteiten gestart, waaronder de ontwikkeling van opleidingsmodules dienstverlening en de verbetering van de klachtenafhandeling.Per stadsdeel zijn verschillende onderdelen zoals de receptie, balie Burgerzaken, de algemene telefonische dienstverlening én de telefonische dienstverlening van de afdeling vergunningen onderzocht. Bij deze afdelingen is de dienstverlening in alle stadsdelen goed op orde. Uit een ander recent onderzoek bleek de gehele dienstverlening bij de gemeente goed gewaardeerd: Amsterdam staat op de tweede plaats in een bereikbaarheidsonderzoek onder zowel overheidsorganisaties als commerciële bedrijven.Toch zijn een paar nuanceringen op zijn plaats: een aantal stadsdelen heeft aangegeven dat het in de onderzoeksperiode nogal rustig was en het onderzoek heeft zich nu beperkt tot een paar afdelingen. Dit zou de resultaten kunnen beïnvloeden. Als de dienstverlening van alle back-office afdelingen onderzocht was, zouden de resultaten mogelijk wat minder rooskleurig zijn. Ondanks deze nuanceringen is het waarschijnlijk dat ook bij onderzoek in een drukke periode en van meer afdelingen, de resultaten ruim voldoende zullen blijven.O+S heeft een dienstverleningsmonitor ontwikkeld waarmee het niveau van de dienstverlening kan worden gemeten. Daarmee kan op termijn een vergelijking tussen de verschillende onderdelen worden gemaakt. O+S doet in het rapport een aantal aanbevelingen en noemt een aantal punten waarop vooruitgang kan worden geboekt. Het rapport kunt u hier als pdf downloaden.