Dienstverlening van de hersteloperatie toeslagenschandaal
- Publicatie
- februari 2023
Amsterdam telt ruim 5.000 huishoudens die zich hebben gemeld als slachtoffer van het toeslagenschandaal. Dit zijn vooral gezinnen in Zuidoost, Nieuw-West en Noord. Huishoudens in Zuidoost zijn relatief vaak geraakt. In Amsterdam bieden de buurtteams de gemeentelijke ondersteuning aan. Dit doen zij op het gebied van schulden, wonen, gezin, werk en zorg. De meeste Amsterdamse gedupeerden hebben contact gehad met een buurtteam. Drie op de tien gedupeerden ontvangen ook ondersteuning, vaak op meerdere domeinen.
Aantal en aandeel gedupeerden
Totaal en naar huishoudens met kinderen per stadsdeel, oktober 2022 (afgeronde aantallen en percentages)
| stadsdeel | aantal gemeld | aandeel | aandeel onder huishoudens met kinderen |
|---|---|---|---|
| Centrum | 120 | 2% | 2% |
| Nieuw-West | 790 | 16% | 3% |
| Noord | 660 | 13% | 4% |
| Oost | 620 | 12% | 3% |
| West | 430 | 8% | 3% |
| Zuid | 320 | 6% | 2% |
| Zuidoost | 1.710 | 34% | 12% |
| onbekend | 440 | 9% | |
| totaal | 5.090 | 100% | 4% |
Het aandeel gedupeerden dat hulp ontvangt, verschilt tussen stadsdelen. In Zuidoost en Oost is voor een klein deel van de gedupeerden sprake van geregistreerde hulp: tussen de vijf en vijftien procent. Onderzoek en Statistiek heeft onderzoek gedaan, door middel van interviews, naar de ervaringen met de dienstverlening van gedupeerden en buurtteammedewerkers. Wat vinden zij goed gaan? Waar zien zij verbeteringen?
Gedupeerden vinden gemeentelijke dienstverlening redelijk goed
Er gaat veel goed in de ondersteuning voor gedupeerden van het toeslagenschandaal. De meeste gedupeerden voelen zich gehoord, geholpen en gesteund, zowel op praktisch als mentaal vlak. Er is duidelijk veel behoefte aan de ondersteuning die buurtteams bieden. Ook de buurtteammedewerkers zelf ervaren dat zij de gedupeerden kunnen helpen.
Het meest effectief is ondersteuning die snel en eenvoudig toegankelijk is. Voorbeelden hiervan zijn het maatwerkbudget en gemeentelijke regelingen waarbij voor gedupeerde ouders soepeler met de voorwaarden wordt omgegaan. Hiermee kunnen acute noden snel worden opgelost. Buurtteammedewerkers zijn verder positief over het onderlinge contact en over het contact met het doorbraakteam en andere gemeentelijke afdelingen. Een buurtteammedewerker zegt:
Het contact met de afdelingen loopt wel goed. Ik denk dat iedereen wel hart heeft voor de gedupeerden. Dat mensen ze echt willen helpen.
Ruimte voor verbetering
Er is ook ruimte voor verbetering, menen buurtteammedewerkers en gedupeerden. Ten eerste vinden ze dat de regels vaak centraal worden gesteld in plaats van de gedupeerde Amsterdammers. Buurtteammedewerkers en gedupeerden worden geconfronteerd met trage en bureaucratische processen. Dit speelt zowel bij de Belastingdienst als de gemeente. Ten tweede vinden buurtteammedewerkers en gedupeerden dat de dienstverlening lijdt onder de hoge werkdruk en personele wisselingen onder buurtteammedewerkers. Hierdoor staat het onderling contact tussen de buurtteammedewerkers onder druk en daarmee hun kennis van de sociale kaart. Gedupeerden geven aan soms lang te moeten wachten op een ontmoeting met de buurtteammedewerker of aangevraagde ondersteuning. Een gedupeerde ouder zegt:
Bellen kan wel, maar zien duurt soms een maand. Ik denk dat de opvolging lang duurt omdat er te weinig personeel is.
Ten derde hebben zowel de buurtteammedewerkers als de gedupeerden behoefte aan betere informatievoorzieningen. Ze willen weten welke ondersteuning beschikbaar is. De regels voor de ondersteuning veranderen regelmatig. Hierdoor is men niet altijd goed op de hoogte van de mogelijkheden. Tot slot menen de betrokkenen dat de veelheid aan acute problemen maakt dat de nadruk van de ondersteuning vaak ligt op ‘brandjes blussen.’ Er blijft zo minder tijd en aandacht dan gewenst over voor andere ondersteuning. Betrokkenen hebben ook behoefte aan ondersteuning gericht op emotioneel herstel. Daarnaast is er vraag naar ondersteuning gericht op de toekomst, zoals opleiding, werk en het herstellen van ouder-kindrelaties.