Het doel van dit onderzoek was om inzichtelijk te krijgen hoe bezwaarmakers de dienstverlening van het Juridisch Bureau ervaren. Een tweede doel was om vast te stellen of de effectiviteit van de passende aanpak en bijbehorende interventies gemeten kunnen worden. Op basis van de uitkomsten van het onderzoek wil het Juridisch Bureau leren, ontwikkelen en verbeteren.

Van de bezwaarmakers is 57 procent (zeer) tevreden over de vriendelijkheid van de medewerker met wie zij contact hadden. Over andere aspecten zijn zij soms minder positief. Zo is 44 procent (zeer) ontevreden over hoe de medewerker meedacht in oplossingen. De meningen verschillen afhankelijk van de uitkomst het bezwaar. Bezwaarmakers met een gegrond of ingetrokken bezwaar zijn vaker tevreden dan bezwaarmakers met een ongegrond bezwaar.

Het gemiddelde rapportcijfer dat de bezwaarmakers geven voor de bezwaarprocedure is een 5,1. Ook hier zijn er verschillen afhankelijk van de uitkomst het bezwaar. Zo geven personen met een gegrond bezwaar gemiddeld een 6,8. Personen met een ingetrokken bezwaar geven een 6,8. Bezwaarmakers in de zaakstroom BBOOR (bestuurlijke boetes bij afvalovertredingen) geven met een 4,7 een lager rapportcijfer.

Van de bezwaarmakers geeft 54 procent aan niet tevreden te zijn met de uitkomst van het bezwaarproces. Ook hier ligt dit percentage hoger voor personen met een ongegrond bezwaar. Zij hebben verschillende punten van kritiek. Sommigen voelen zich niet gehoord. Anderen klagen over zaken buiten de bezwaarbehandeling om zoals een hoge boete voor kleine overtredingen.