Onderzoek, Informatie en Statistiek (OIS) onderzocht de ervaringen van Amsterdammers met dit webcareteam. Hoe tevreden is men over het contact met hun gemeente via sociale media? Wat vinden ze van de dienstverlening en van de reactie van de gemeente op hun post?

Snel en proactief

Amsterdammers die een bericht over de openbare ruimte plaatsten op sociale media van de gemeente zijn vooral tevreden over de reactiesnelheid en de proactiviteit van de gemeente. Ook vindt de meerderheid de reactie open en niet defensief. Op zichtbaarheid van de medewerker en gestandaardiseerd zijn van de reactie scoort de gemeente minder goed.

In totaal gaven 21 mensen hun oordeel. Zij beoordelen de dienstverlening met een voldoende (gemiddeld een 6,8). Mensen die hun doel bereikten (het gemelde probleem werd aangepakt) geven een hoger cijfer dan mensen die hun doel niet bereikten met hun bericht. Jongere respondenten geven een hoger cijfer dan oudere en mensen die de gemeente over dit onderwerp ook op andere wijze benaderden zijn positiever dan mensen die dat niet deden. Er moet hierbij rekening worden gehouden met dat het gaat om kleine groepen.

Het webcareteam is in januari 2015 als pilot gestart door de afdeling Dienstverlening van de gemeente Amsterdam. Het doel van de pilot is om vragen van burgers binnen een afgesproken responsetijd en op dezelfde wijze qua ‘tone of voice’ te beantwoorden.